Перед нами стоит задача в определении того, какие проблемы клиента еще не решены в нашем продукте, из-за чего он не хочет продолжать делать покупки. Формат опроса в таком случае должен быть схож с проблемным интервью. Необходимо поговорить с клиентами A и B сегментов, которые ушли.

Дифференциация бывает функциональной и эмоциональной. Например, такой товар, как отвертка, характеризуется функциональной дифференциацией, так как у нее есть удобная для работы ручка и намагниченное окончание. Купив отвертку, домашний мастер вряд ли станет любоваться ею, а сразу начнет использовать ее по прямому назначению. Такие товары называются повседневными, то есть обычными.

Но, несмотря на уникальную идею, дело шло не очень хорошо. Тогда основатели начали платить девушкам по 20 долларов за то, что они будут выкладывать свои видео на их сайт. При этом уровень интереса пользователей все равно не увеличился. Тогда парни поняли, что сайт знакомств — это не очень удачная идея, лучше сделать сайт доступным для всех, чтобы любой желающий мог поделиться своим видео с другими. Гипотеза о том, что люди захотят выкладывать свои видео истории в интернет, успешно подтвердилась, и так появился известный на сегодня сайт — YouTube.

Именно на этом этапе мы можем осуществить сбор фидбэка и включить настоящие возражения в решение. Повторяться нужно будет и в дальнейших опросах до тех пор, пока потребители не начнут покупать продукт или будут делать жесты, необходимые для покупки (например, открывать кошелек).

Например, компания изготавливает полуфабрикаты, поэтому ей надо создать рекламу, в которой следует рассказать о свежести этих продуктов. При этом в случае, если коммуникационный план сработал, этот бренд будет иметь более выраженные имиджевые характеристики, чем они есть у конкурентов.